什么是全面质量管理?
什么是质量管理?
首先，什么是质量?它是衡量产品或服务可接受程度的标准。ob欧宝娱乐app手机下载的ASQ质量词汇将质量管理定义为“在管理过程中应用质量管理体系，以组织最低的总成本实现最大的顾客满意，同时持续改进该过程。”质量管理有四个部分:质量策划、质量保证(缺陷预防)、质量控制(包括产品检验和其他要素，如能力)和质量改进。ob欧宝娱乐app手机下载
为什么要等到20世纪才应用这些看似显而易见的原则，比如产品目标和零件检验?ob欧宝娱乐app手机下载也许直到20世纪才出现了合适的历史环境。尼科尔斯将这一创新归功于新的大规模生产技术，比如福ob欧宝娱乐app手机下载特的装配线，以及两次世界大战期间对材料的迫切需求。尼科尔斯说:“在某种程度上，美国军方要求他们购买的每一件产品都是好的，因为士兵的生命完全取决于他们所处理ob欧宝娱乐app手机下载产品的质量。”“无论是K口粮还是子弹，这些战争都激发了一场制造业革命，人们把注意力集中在每次都把事情做好的想法上。”
统计数据在质量管理中起着不可或缺的作用，因为能够通过数字预测准确性比检查零件要便宜得多。此外，有时检查很不方便。尼科尔斯说:“麦当劳需要知道，每个汉堡都是正确的，而不必每个都咬一口。”
全面品质管理原则
对于全面质量管理，不存在单一的公认的知识体系，例如，项目管理协会的项目管理知识体系。类似地，不存在用于实现TQM方法和工具的规定操作。组织可以自由地部署和适应他们认为合适的TQM，为方法的许多定义让路。尽管标准化面临这些挑战，但仍有可能描述普遍接受的原则:
- 客户满意度
- 员工承诺:这通过培训和建议机制创造了授权。
- 基于事实的决策:团队收集数据和过程统计以确保工作符合规范。
- 有效沟通:在整个组织中应该有一个公开的对话。
- 战略思想:质量必须是组织长期愿景的一部分。
- 集成系统:共同的愿景，包括对质量原则的了解和承诺，使公司的每个人都联系在一起。大野耐一认识到，即使是供应商也是系统的重要组成部分。
- Process-Centered:您可以将每个活动分解为流程，从而定位并重复最佳流程。
- 持续改进:每个员工都应该经常思考如何更好地完成他们的工作。
你可以这样总结TQM的目标:“第一次就把事情做好，然后每次都这样。”
全面质量管理的历史
这个短语没有一个统一的、公认的来源全面质量管理。一些专家认为，它来自两本质量管理思想家的著作:阿曼德·费根鲍姆(Armand Feigenbaum)的著作全面质量控制和石川薰的什么是全面质量控制?日本方式．还有人说，这个术语起源于美国海军采用质量管理大师的一项倡议威廉·戴明的建议，他们称之为全面质量管理．直到20世纪80年代，TQM才被广泛接受。
全面质量管理的原则和实践的根源可以追溯到20世纪初弗雷德里克·泰勒的时代科学管理原则，主张以一致的方式执行任务和检查完成的工作，以防止不良产品离开车间。ob欧宝娱乐app手机下载进一步的创新出现在20世纪20年代沃尔特·休哈特对统计过程控制的阐述，可以应用于生产过程中的任何一点，以预测质量水平。ob欧宝娱乐app手机下载正是Shewhart开发了控制图，如今用于看板和敏捷管理。
在整个20年代和30年代，休哈特的朋友和学生威廉·戴明(William Deming)发展了统计过程控制理论，他最终在20世纪40年代初将其用于帮助美国人口普查局。这是统计过程控制在非制造业领域的首次应用。
日本品质时代的开始
战后，其他美国质量理论家，包括后来在日本获得英雄地位的戴明，建议日本工业如何改进工艺和产量，以重建被战争破坏的经济。当时，这个术语日本制造是劣质工艺的代名词。早在1945年，电气工程师Homer Sarasohn等有远见的人就谈到了控制变化和监控过程，以产生更好的可交付成果。
因此，在20世纪50年代，质量成为日本制造业的代名词。质量不仅关系到管理，而且关系到公司的各个层面。20世纪60年代，质量小组开始出现在日本的工作场所，让员工有机会讨论问题并考虑解决方案，然后提交给管理层。从工厂车间开始，质量圈扩展到其他职能部门。全公司对质量的关注也为这个短语的起源提供了线索全面质量．
美国的全面质量管理
到了20世纪70年代，这个术语美国制造不再是骄傲的象征。自第二次世界大战结束以来，美国工厂的主要努力是生产大量产品，保持生产计划，并节省资金。ob欧宝娱乐app手机下载在人们对产品质量缺乏的担忧达到狂热程度之前，可用性和耐用性很少受到重视。ob欧宝娱乐app手机下载随着日本成功挑战美国的工业领导地位，美国工业现在从日本的质量改进书中学习了一页。在休哈特的弟子(如戴明)的工作基础上，他对质量管理产生了新的兴趣，约瑟夫·朱兰日本的石川薰(Kaoru Ishikawa)。菲利普·克罗斯比(Philip Crosby)等有影响力的商人支持这一趋势。
虽然TQM的发展似乎只出现在工业领域，但这个概念的基本轮廓在很大程度上要归功于20世纪80年代美国海军的一个项目，该项目使用了Shewhart和Deming的PDCA(计划、执行、检查、行动)模型。海军指导方针阐明了客户需求应该定义质量和持续改进应该遍及整个组织的原则。海军在该方法上的成功导致了其他武装部队(如陆军和海岸警卫队)以及美国政府其他部门对TQM的采用。国会于1988年建立了联邦质量研究所，以强调企业质量管理的必要性，并奖励成功实施质量管理的组织。
全面质量管理与世界接轨
质量管理始于制造业，而TQM和它的后续方法一样，很好地适应了金融、医疗保健和其他领域。一些采用全面质量管理的标志性公司包括丰田、福特和飞利浦半导体。
在世界范围内，德国、法国、英国和土耳其等国家建立了TQM标准。但是到了20世纪90年代，TQM被ISO(国际标准组织)所取代，它成为欧洲大陆大部分地区的标准，并被20世纪80年代对质量关注的另一种方法——六西格玛所取代。然而，TQM原则构成了ISO和六西格玛的基础。例如，PDCA出现在六西格玛方法DMAIC(定义、测量、分析、改进、控制)下。在21世纪初，ISO管理机构承认全面质量管理是一种基本理念。在数据驱动的时代，TQM以数据驱动的方法继续存在。
威廉·戴明与全面质量管理的起源
我们目前对价值的理解和对质量的追求可以追溯到威廉·戴明。这位美国统计学家、工程师和管理顾问为统计学在生产和工作管理中的应用奠定了许多基础。ob欧宝娱乐app手机下载他在20世纪40年代早期将统计过程方法引入美国人口普查局，标志着这些方法首次用于商业或服务部门。二战期间，他为美国企业和政府提供统计方法方面的建议，以帮助制定战时制造业计划。战后，德明被道格拉斯·麦克阿瑟将军(Douglas MacArthur)聘请，为日本官员提供有关人口普查模型的建议，以评估战争损害并制定重建计划。
戴明在众多占领军中脱颖而出，表现出对日本及其文化的真正兴趣。因此，日本人尊敬他，因为他促成了日本的经济奇迹，也许就不足为奇了。
由于日本缺乏丰富的自然资源，日本领导人将向全球出口商品视为获得经济成功的主要欧宝体育app官方888途径。他们战后产品质量低劣的名声对这一目标构成了特别的挑战。ob欧宝娱乐app手机下载戴明是受日本科学家和工程师联合会(JUSE)邀请回到日本的，该联合会的主席是石川薰(Kaoru Ishikawa)，他在会上讨论了质量管理，这些思想构成了后来被称为全面质量管理(TQM)的基础。日本产品的可用性和ob欧宝娱乐app手机下载耐用性逐渐得到认可。1960年，由于他为日本工业做出的努力，戴明被日本天皇授予圣宝二级勋章。到20世纪70年代，日本的出口超过了美国。
相比之下，美国商品以设计低劣和缺陷而闻名。早在1940年，朱兰他说，生产货物和按时完成任务是优先考虑的，而质量则是最后的检验。戴明认为，战争一结束，美国工业界就对追求质量的统计方法失去了兴趣。具有讽刺意味的是，正是戴明在上世纪70年代末和80年代初，将他30年前在日本教授的质量管理原则介绍给了美国和英国。1967年，他发表了《日本发生了什么?》在杂志上工业质量控制．专业人士认为这是他著名的14点循环和PDCA循环的早期版本。
虽然在学术质量控制圈很有名，但他在1980年接受美国全国广播公司(NBC)纪录片《如果日本可以，为什么我们不能》(If Japan Can, Why We Can ?)的采访时，获得了更大的关注。在节目中，戴明强调，“如果你的生产力得到提高，那只是因为人们工作得更聪明，而不是更努力。ob欧宝娱乐app手机下载这就是总利润，它会翻好几倍。”这部纪录片揭示了戴明生活中的另一个行为，他是一名受欢迎的美国企业优质顾问。他赢得了在高管面前直率无畏的名声。据说，他告诉福特高级员工，85%的质量问题是由于管理决策不当造成的。一些公司拒绝了他。然而，在他的建议下，福特在设计和制造福特金牛座之前进行了用户调查。1992年，金牛座成为美国销量第一的汽车。
在他1986年的书中，走出危机，他讨论了他的管理14分．第二年，87岁的他被授予国家技术奖章。1993年，也就是他去世的那一年，他成立了戴明研究所．
为什么全面质量管理对组织很重要?
Nichols说，TQM工具和原则获得权力，不是当一个组织创建一个专门的质量部门，而是当它包括整个公司在追求高质量。一个例子是质量圈，在这个圈中，工人直接参与过程头脑风暴来发现解决方案。“人是一种奇妙的资源，但往往没有得到充分利用。领导层往往没有意识到他们为日常工作场所带来的价值。员工知道如何解决问题，”尼科尔斯断言。除了利用本地资源外，实施TQM理念还可以帮助组织:
- 确保客户满意度和客户忠诚度
- 确保增加收入和提高生产率ob欧宝娱乐app手机下载
- 减少浪费和库存
- 改善设计
- 适应不断变化的市场和监管环境
- 提高生产率ob欧宝娱乐app手机下载
- 提升市场形象
- 消除缺陷和浪费
- 增加工作保障
- 提高员工士气
- 降低成本
- 提高盈利能力
质量成本是什么?
TQM的一个基本原则是，第一次把事情做好的成本远远低于重新做事情的潜在成本。当顾客因为质量原因而放弃产品和品牌时，也存在剩余损失。ob欧宝娱乐app手机下载一些学派认为质量是一种无法收回的成本。朱兰、戴明和费根鲍姆持有不同的观点。对于TQM的倡导者来说，质量成本实际上描述的是没有创建高质量可交付成果的成本。主要有四种成本类别:
- 鉴定成本:鉴定费用包括整个生产周期的检验和测试。ob欧宝娱乐app手机下载这包括验证从供应商处收到的材料是否符合规格，并确保产品在生产的每个阶段都是可接受的。ob欧宝娱乐app手机下载
- 预防成本:预防费用包括为提高效率和安全而适当设置工作区域，以及适当的培训和计划。这种类型的成本还包括进行审查。与预防相关的活动通常只占公司预算的最小份额。
- 外部失效成本:这一类涉及产品投放市场后的问题成本。ob欧宝娱乐app手机下载它们可能包括保修问题、产品召回、退货和维修。ob欧宝娱乐app手机下载
- 内部故障成本:内部故障是在产品到达客户之前的问题成本。ob欧宝娱乐app手机下载内部故障的例子包括导致延误和停机的机器故障、劣质材料、报废的产品运行以及需要返工的设计。ob欧宝娱乐app手机下载
全面质量管理模式
尽管TQM不拥有一个普遍认可的知识体系，但是组织确实在一些正式的模型(包括几个行业实体和奖励)之后对他们的努力进行了模式化。
的戴明应用奖由日本科学家和工程师联盟(JUSE)于1950年在日本创建，旨在表彰来自世界各地的公司和个人在实施全面质量管理方面的成功努力。获奖者包括理光(Ricoh)、丰田(Toyota)、普利司通轮胎(Bridgestone Tire)等许多公司。
1987年，美国国会设立了马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(MBNQA)，以提高人们对质量的认识，并奖励追求质量的美国公司。的国家标准与技术研究所(NIST)管理奖项。该奖项颁发给在以下领域表现优异的大小公司和非营利实体:
- 为客户和利益相关者提供不断增长的价值，促进组织的可持续性
- 提高组织的整体效能和能力
- 组织和个人学习的实施
过去的获奖者包括楚加奇学区、康科迪亚出版社和波音移动。
非营利组织欧洲质量管理基金会成立于1989年，旨在为整个欧洲的组织提供质量框架。他们坚持EFQM卓越模式，其中包括以下原则:
- 为客户增值
- 创造可持续发展的未来
- 发展组织能力
- 利用创造力和创新
- 以远见、灵感和正直来领导
- 敏捷管理
- 通过人的才能取得成功
- 保持优异的成绩
参与机构可参与培训及评估工具，并可申请“优质品质管理卓越奖”。
的国际标准组织(ISO 9000)发布零件、过程甚至文档的指导方针和规范，以确保质量在公司、组织和边界之间保持一致。
如何实施全面质量管理?
PDCA是20世纪许多质量努力的核心。PDCA始于20世纪20年代，是工程师和统计学家沃尔特·休哈特(Walter Shewhart)的一个概念。它最初被称为PDSA(计划，做，研究，行动)。由戴明广泛传播，他将其称为休哈特周期，现在通常被称为戴明周期。
Horizon Group Consulting的创始人兼首席执行官马龙•沃尔特斯解释了PDCA的每一步:
”计划:计划阶段是最重要的。这就是管理层和同事们识别问题的地方，看看真正需要解决的是什么——那些可能发生在生产力方面的日常事情，而管理层却没有意识到。ob欧宝娱乐app手机下载所以他们想找出根本原因。有时，员工会进行研究或高层跟踪，以缩小问题可能产生的范围。
做的事:行动阶段是解决阶段。制定战略，试图解决在规划阶段发现的问题。员工可能会实施解决方案，如果一个解决方案似乎不起作用，就得重新开始。与六西格玛相比，它更少的是衡量收益，更多的是员工是否判断解决方案是否有效。
检查:检查阶段是前后。所以在你做出这些改变之后，你会看到它们是如何做的。
行为:执行阶段是展示或记录结果，让每个人都知道，‘嘿，我们是这样做的。现在是这样的。这是一种新的方式，也是我们未来应该解决的问题。”
Nichols说，2000年，ISO承认PDCA是一种基础方法。它在六西格玛中作为DMAIC方法(定义、测量、分析、改进和控制)再次出现。沃尔特斯指出，TQM更多的是以人为导向的，而六西格玛则是基于过程的。例如，他认为定义"排除了人的因素"这个词测量关注数据。
全面质量管理、改善与六西格玛:何时采用哪一种?
TQM的方法是利用员工作为想法和解决方案的来源，可以帮助公司，而六西格玛的过程和测量重点——促进数据驱动的决策——提供了令人信服的好处。沃尔特斯以生产花生酱和果冻三明治为例。
“我们从两片面包开始，加入花生酱，加入果冻，然后把两片面包放在一起。但是，也许边缘被撞在一起了。也许边角损坏了。或者，当我们的顾客拿到面包时，他们会说面包是湿的。在这个过程中，我们不确定我们是否放了太多的果冻，或者我们是否使用了错误的花生酱。你只是不知道它是什么，所以你召开这些小组会议和头脑风暴，直到你的客户的反应是你想要的，你的产品的接受程度是你所希望的，”沃尔特斯说。ob欧宝娱乐app手机下载
然而，使用六西格玛，质询过程将深入到细节。你用的是什么面包?什么样的花生酱?什么样的果冻?
沃尔特斯断言:“对我来说，这是一个好处，因为它减轻了员工的负担，并严格关注流程。”“所以，如果我们加强流程，我们就会觉得我们已经拥有了高素质的人才。在这个过程以同样的方式重复之后，即使存在其他性能问题，也会自动将您拉回到人为方面。但这样你就可以适当地管理人的问题，因为你不必担心你的流程。你的数字不会变。”
沃尔特斯进一步指出，大多数公司都希望培养品牌忠诚度，即使他们的产品与竞争对手的产品本质上是一样的。ob欧宝娱乐app手机下载“如果我们使用全面质量管理，我们希望产品质量更好，这ob欧宝娱乐app手机下载样你就会回来。使用TQM，你必须等待你的客户确认它是好的。有了六西格玛，在一天结束的时候，你不会猜测你的产品是否更好。ob欧宝娱乐app手机下载你知道的。如果你正确地确定了你的市场，你的产品最适合这个利基市场，那么从流程的角度来看，你就知道你拥有ob欧宝娱乐app手机下载最好的产品。这会导致更深层次的关系，”他说。
如果六西格玛可以为现有的过程提供明确的结果，而TQM可以随着时间的推移帮助实现结果，那么改善适用于哪里?Kaizen是一个日语单词，意思是改善的哲学。它包括5 . s, seiri, seiton, seiso, Seiketsu和修身，粗略地翻译成英语为sort, set in order, shine，标准化，和sustain。改善更多地被认为是一种哲学，关于如何组织你的工作空间和更大的工作场所，以及如何对你的工作和同事有正确的态度。
改善事件是涉及小团队的改进工作，他们花很短的时间(通常是一周左右)来考虑和测试改进。然后，该团队将其发现提交给管理层。管理层定期审查解决方案，以确保它们继续使团队受益。
像TQM一样，改善是从整个公司对质量负责的角度出发的，并且改进必须是持续的。它通常不如六西格玛方法论，尽管改善可能会告知精益六西格玛的精益方面。
全面质量管理的七个基本工具
根据专家的说法，TQM的基本工具允许任何人——即使是没有受过统计训练的人——收集数据来阐明大多数问题并揭示可能的解决方案。以下是全面质量管理的七个基本工具:
- 检查表:这是一个预先制作的表单，用于随时间收集一种类型的数据，因此它只对频繁出现的数据有用。
- 帕累托图:图表显示，80%的问题与20%的原因有关。它可以帮助您确定哪些问题属于哪些类别。
- 因果图或石川图:这个图表允许您可视化一个问题或结果的所有可能原因，然后对它们进行分类。
- 控制图:这个图表是过程和结果如何随时间变化的图形描述。
- 柱状图:这显示了问题原因的频率，以及结果如何和在哪里聚集。
- 散点图:此图在x轴和y轴上绘制数据，以确定结果如何随着变量的变化而变化。
- 流程图或分层图:这表示不同的因素如何在一个过程中加入。
全面质量管理的关键参与者:顾客、供应商和员工
为了通过全面质量管理程序或任何其他改进方法取得成功，管理者必须了解其产品或公司的质量目标。ob欧宝娱乐app手机下载除了TQM的好处之外，他们还必须向公司传达这些目标，因为员工通过贡献他们对产品创造和流程的日常知识发挥着至关重要的作用。ob欧宝娱乐app手机下载
TQM是一种重视全面性的哲学。因此，供应商是执行TQM的关键部分。公司必须审查新的供应商，并定期审核现有的供应商，以确保材料符合标准。与供应商就TQM目标进行沟通也是必不可少的。
客户是TQM等式中最重要的部分。毕竟，它们是TQM存在的原因。除了销售团队提供的明显反馈外，客户——产品或服务的使用者——也会给出他们想从交付物中得到什么的信息，无论交付物是有形的还是一种服务。ob欧宝娱乐app手机下载
全面质量管理证书
自20世纪80年代和90年代全盛时期以来，TQM已在很大程度上被六西格玛和ISO 9000所取代。“精益和六西格玛的特点是，它们有一套非常明确的方法来有效地实现这些目标。你去做x、y和z，”尼科尔斯解释道。“ISO是一个通用标准，你必须做的事情很清楚。当然，随之而来的是你可以获得认证，这超出了TQM的范围或职权范围，”Nichols总结道。他认为，全面质量管理在英国失去了吸引力，因为欧洲在20世纪90年代采用了ISO。今天，正式的TQM培训很少见。尼科尔斯建议，对纯全面质量管理感兴趣的公司可能会追求类似鲍德里奇奖的东西。
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