业务流程映射基本指南

业务流程映射对于第一次使用的用户来说可能是令人生畏的。我们收集了专家的建议，从认识你的假设到使用主题专家，如下表所示:

• 将业务流程映射应用到正确的流程类型。反映决策如何做出的过程可能不是最好的过程，因为它们在步骤上是有限的，并且可能不会对您的时间产生最大的影响。
• 要清楚流程映射的重点。有时，流程中的低效率是流程本身之外的问题。然后，检查任何交叉(次要)过程也变得至关重要。
• 朝好的方向努力。世上没有完美。足够的说。
• 在跨部门责任流程图中谨慎使用。这些类型的流程图不是理想的，因为领导方很难图形化地显示。当流程跨越边界时，在分析中要注意区分领导者。
• 找一个熟练的人来绘制你的流程。如果你目前没有受过绘图培训的人，可以考虑外部帮助。
• 验证您的地图。在画完它们之后，与流程参与者一起检查它们，以确保它们是正确的。
• 时刻注意你的假设。你和员工的假设可能会给你带来麻烦。继续问那些能暴露你偏见的问题。
• 在流程被完全映射之前，不要修复它们。完全定义你的“现状”状态，确保你能看到全局，然后更好地了解变化。
• 记住，总是有例外和错误。抓住这些，但记住它们可能不是标准，也可能不能反映真实的情况。
• 使用这些过程的人是专家。您有一个适当的概述是至关重要的，因为有些人可能太接近更改流程，但他们将能够告诉您假设的更改是否有工作的机会。
• 收集改进过程中的所有文件。改善项目不仅仅是地图。当然，它很重要，但您可能需要重新创建它。

“实际上，我们现在正在为我们的销售和营销团队进行BP地图绘制。重要的是，我们将这些不同的报告与一个单一的目标联系在一起:增长。为了做到这一点，我们在所谓的5x3增长计划中采用了一些严格的指标。但是我给那些想要投资BPM的公司最重要的一条建议是，在你开始改变它们之前，记录和映射你所有的流程。当今的营销世界处于不断创新和优化的变化之中。正因为如此，我们这些市场营销人员常常忙于同时执行、报告和优化我们的测试。这根本行不通。我建议采用业务流程建模的机构放慢速度，并确保在开始进行更改之前获得完整而准确的业务流程图像。先爬后走——先走后爬——否则你最终会被自己的优化目标绊倒。”

“决定绘制流程图的公司应该首先评估要绘制的前三到五个流程。每个公司都有几个流程，它们都需要解决。然而，不可能每个进程都是最高优先级。公司最好评估对公司影响最大的痛点，评估哪些点需要流程定义，并构建一个流程来解决痛点。如果有一个流程可以产生收益或产生负面影响，那么这些应该放在优先级列表的首位。由于一个公司能够发展的过程越来越多，为公司注入了更多的稳定性和成长潜力。

“选择的第一个流程应该是业务中最大的痛点，它限制了收入的产生。每个企业在成长过程中都会遇到障碍和痛点。高效经营的企业是成功的企业，成功的企业有可观的收入。创收是业务向前发展的动力，所以公司应该消除所有阻碍收入获取的障碍。”

“BPM的技术能力已经大大超过了该领域的采用水平甚至意识水平。大多数公司从来没有做过任何流程映射——甚至没有做过非正式的流程映射——他们遭受着定义不清的流程、最低限度的员工参与度以及大量的返工和重复的困扰。

“你的时间是最重要的投资，如果你的团队没有真正致力于流程映射，购买软件或聘请顾问是没有用的。学习一种或两种UML形式。我建议使用案例图和活动图。在有趣的、非工作的过程中广泛地练习这些技巧，比如计划一个聚会或打一局保龄球。一旦您学习了过程映射技术，您就有机会在组织中实现它。

“我们为各种组织绘制了流程图，从营销公司到工厂再到物流公司。在大多数情况下，这种体验需要直接与员工坐下来，看着他们工作，了解流程。这是记录组织现状的唯一准确方法。培训材料、手册，甚至管理层所说的通常都是过时的或完全错误的。

“选择一个低影响、高能见度的过程来突出地图的能力和效用是很好的。在此基础上，下一步是为组织开发一个词典。这是人们用来描述活动和工作产品的术语。ob欧宝娱乐app手机下载然后，我们对跨团队或部门的流程最感兴趣。这通常是存在最大脱节和最大挑战的领域。”

“业务流程映射是建立新业务或仅仅是业务的新部分的一个非常重要的部分。你必须知道谁来做什么，在什么水平的效率和质量，因为如果他们不能满足这些需求，你的业务可能会失败的大门。
“我最好的建议是，确保你把每一件小事都安排好，即使是谁来为办公室倒咖啡，你也希望你的办公室尽可能顺利，确保没有任何问题。”特别是在开始新事物时，它必须快速有效地移动才能成功。

“我们最近刚刚为我们的新杂志《奇迹杂志》(Wundr magazine)招募了团队，《奇迹杂志》是奇迹媒体(Wundr Media)旗下的一个实体。在这样做的时候，我们必须规划好从编辑到记者和内容创作者的每一件事，以及管理旅行和照片拍摄，以确保每个人都尽可能地把工作做到最高水平。我选择的规划过程的方式是决定哪些是最重要的，如果我们从一开始就没有完全正确的话，哪些会失败。对我们来说，这当然是营销。如果一棵树在森林里倒下了，没有人听到，它会发出声音吗?或者，如果一本杂志发行了，却没有人知道，那它还存在吗?”

“在过去的一年里，业务流程映射在大多数重要的业务可持续增长计划中都占据了很高的位置。这是对业务流程改进进行慎重投资的合乎逻辑的延续。对业务流程映射的需求正在缓慢而稳定地增加。业务所有者和领导者已经理解了优化业务流程的价值，将其视为整体成功的重要组成部分。根据AIIM最近的一项研究，大多数企业将业务流程映射视为改进其流程的系统方法。然而，只有不到一半的业务所有者真正了解他们所需要的业务流程映射。虽然他们对为其业务采用业务流程映射表现出积极的态度，但他们中的大多数人认为，流程中卡住是未能实现业务流程映射的最大原因。然而，业务自动化意识的增强增加了业务和技术领导者采用业务流程映射的范围。”

在市场营销领域，业务流程图被称为旅程图。这些旅程地图基于客户的视角，并将复杂的数据转换为一页的可视化图表。

• 获取——我们如何让客户访问我们的网站?
• 激活-我们如何让他们注册?
• 留存率——我们如何让他们留下来?
• 收入——我们如何赚钱?
• 推荐——我们如何利用这些客户来获得更多的客户?

“从客户访问我们的网站和注册我们的服务开始，我们利用一些不同的工具将他们带入旅程。我们的实时聊天和电子书是在混合的最前沿。我们用这些信息来了解他们是谁，他们有什么痛点。一旦我们获得了他们的联系信息，我们将他们输入到由销售人员或他们填写的领导表单决定的旅程中。例如，如果他们在内部完成订单，我们将向他们发送有关如何过渡到外包及其相关好处、免费咨询、外包签约等信息。如果他们使用另一个物流中心，我们会卖给他们什么ShipMonk做得更好。如果他们刚刚开始，我们会告诉他们如何自己开始，什么时候考虑外包。

“一旦我们让客户注册，我们的重点就是留住他们。获得新客户的成本是留住现有客户的5到7倍，所以这一点非常重要。每当客户达到一定数量的包裹时，我们都会发送里程碑邮件和奖励，我们每隔几个月就会检查一次，以确保一切都像他们希望的那样进行。我们积极地尝试在问题失控之前保持领先地位。这一切都是通过营销自动化完成的，并在行为旅程中计时。

“收入——我们的合作伙伴提供的服务对我们的客户有利，如果我们看到了一个首先对我们的客户有利的机会，我们就会让他们进入另一个推广合作伙伴服务的旅程。如果他们不感兴趣，我们会立即将他们从旅程中移除，然后继续前进。我们的目标是帮助我们的客户销售和运送更多的包裹。如果他们卖得多，我们就发得多。

“推荐——这很简单，如果你有一个好的产品或服务，人们会愿意让别人知道并写评论。ob欧宝娱乐app手机下载问题是，大多数人都非常忙，除非他们不开心，否则不会想到写评论。我们利用旅行来提醒客户评论，以及这对我们的业务意味着什么。”

“业务流程建模和映射起初看起来令人生畏。您应该从哪个过程开始?答案是:哪个过程最需要关注?公司战略或主动战略会发挥作用，但这可能只是告诉你要走的大致方向。在这种情况下，或者在包含多个过程的计划的情况下，优化您的搜索是一个好主意。我喜欢用一些工具来集中注意力:SIPOC和过程性能与过程能力计算。SIPOC可以为您提供流程的高级端到端视图。通常通过检查终端(供应商和消费者)上的交互，可以很明显地看出应该开始对哪个流程进行建模。过程能力和过程性能的计算为我们提供了一种通用的语言来衡量过程之间的差异——即使它们非常不同。一旦我们有了一种定量测量过程的方法，我们就可以选择对表现最差的过程进行建模，以便开始看看我们如何改进它，从而改善整个过程。”

“业务流程映射是开始持续改进之旅的绝佳方式。如果我们不知道我们的起点，我们如何提高?我们不能!所以，第一步是了解我们目前的表现水平。为此，我们需要知道我们当前的过程是什么，以及如何衡量它们的性能。

“每家公司都有实现公司战略的核心流程。例如，在保险公司中，索赔流程是绝对关键的，并且可以作为流程映射的良好起点。在制造公司，计划和日程安排是必不可少的，可能是一个很好的起点。选择一些重要的东西，这样花在记录和评估过程上的时间就会被认为是有益的。

“要绘制流程，需要与每天都在做这项工作的个人团队合作。他们知道这个过程是如何运作的，以及潜在的问题是什么。要问的一些关键问题包括:

• 从开始到结束的流程步骤是什么?
• 什么功能负责流程中的每一步?
• 我们如何度量每个过程的性能?

“启动不需要任何投资。团队可以从白板上的一叠便利贴开始，一旦确定了流程，就将其记录下来，以便将来在公司已经使用的软件程序中参考。通过与团队一起进行业务流程映射的练习，许多流程改进想法将浮出水面。你会惊讶于团队成员关于如何把事情做得更好的所有好主意。现在正是开始的最佳时机!”