你需要知道的关于业务流程再造的一切

业务流程再造是一种结构化的方法，通过(适当的)流程更改来改善公司在成本、服务、质量和速度等方面的绩效。这种激进的变革方法从公司最高层开始，深入到最细微的细节，在短时间内彻底改革整个系统。作为一种完全的重新设计，BPR不同于其他方法，在这些方法中，增量改进来自定期的流程更新。进行BPR的公司必须重新评估其基础，并以标准化和简化为目标改革其流程。

实施BPR的雄心勃勃的公司一开始就打算尽一切努力提高整个业务的绩效。通过BPR实现公司特定目标的例子包括:

• 采取一个分散的过程，让一个人负责

• 重新制定公司的目标，使改进计划保持一致

• 采取部门特定的流程，并分配它来协调和整合跨职能

• 从产品的角度到过程的角度ob欧宝娱乐app手机下载

术语“再工程”表明一个项目已经被开发，现在正在被重新开发。在这种情况下，业务流程正在进行重新开发。业务流程是导致特定目标或结果的一系列活动。通常是有规律、有系统地进行。在大多数业务中，对已有流程的更改相对缓慢且渐进。然而，对于BPR，当业务重新考虑现有流程、想法和设计的基础时，最现代的工具被从头开始使用。

术语“过程”关注的是工作是如何完成的，而不是特定的人、他们的工作描述或他们执行的任务。BPR更感兴趣的是产生产品或服务的一系列步骤，从概念到创造。ob欧宝娱乐app手机下载

BPR可以在质量和生产力方面带来显著的业务改进。ob欧宝娱乐app手机下载然而，由于需要大量的员工投入和参与，实现BPR可能非常昂贵且耗时。一种替代传统的持续会议的方法是群体决策支持软件(GDSS)，它通过提供协作平台来帮助解决非结构化或半结构化的问题，这些协作平台可以产生想法和组织、解决冲突、设置优先级和生成解决方案。

GDSS的另一个术语是计算机协同工作系统。BPR也被称为业务流程重新设计，业务转型,或业务流程变更管理。

迈克尔锤他在20世纪90年代是BPR的最初推动者，他鼓吹“再造工作:不要自动化，要消灭”。当时，在技术上的投资被期望得到显著的结果，以改善工艺性能。然而，新技术通常是在一个过程已经存在多年之后才应用的，因此它们只能提供适度的加速性能。哈默建议挑战根深蒂固的假设和规则，这样才能做出真正的改进。

早期，BPR领域发现了许多建议:

• 围绕结果而不是具体任务进行组织。一个人拥有整个流程，执行或协调所有步骤。

• 最接近流程的人应该执行流程。与其把不同类型的容易管理的工作外包出去，那些需要从简单的任务中快速得到结果的人自己负责。

• 生产信息的人对信息进行处理吗。这样可以将收集到的信息简化为可用的数据。

• 集中资源欧宝体育app官方888。数据库和其他技术系统可以整合资源，减少冗余并增加灵活性。欧宝体育app官方888

• 整合相应的活动，而不仅仅是它们的结果。这样可以保持内容的凝聚力，避免出现可能导致延迟的间隙和误解。

• 控制决策点和工作完成的位置。内置控制使执行工作的员工能够自我管理，因此管理者可以提供支持，而不是发号施令。

• 信息应该收集一次，并从源头上收集。当进程在中央数据库中连接时，可以清除数据冗余。

BPR框架:INSPIRE、PRLC等

由于每个公司的独特性质及其独特的挑战，没有通用的BPR框架。相反，BPR不仅应该适应公司，还应该适应客户和利益相关者。业务流程管理方面的顾问试图制定简单的指导方针。他们经常根据经验和理念使用专有框架，然后根据与他们合作的特定公司定制方法。例如,Bhudeb Chakravarti开发了INSPIRE(启动、协商、选择、计划、调查、重新设计和确保)框架M 'hammed Abdous和Wu He专门为高等教育开发了一个框架，分为四个步骤:启动、分析、再造、实施和评估。William J. Kettinger, Subashish Guha和James t.c. Teng开发了过程再造生命周期(PRLC)方法论，将在下面详细介绍。

所有建议的框架都考虑到业务流程再造的基本指导原则。这些可以使过程更有利，并增加成功结果的机会。它们在设计新流程与重新设计旧流程和步骤顺序的重点上经常有所不同。Michael Glykas和George Valiris强烈推荐包含过程改进和创新的多学科方法。无论一个组织如何进行BPR，他们都必须对自己的商业文化有深刻的理解和清晰的愿景，并且必须使用最合适的相关信息技术。在采用业务流程再造之前，他们应该问几个核心问题:

• 谁是客户?

• 我们能为客户提供什么价值?

• 当前的过程是否交付了预期的价值?

• 流程是否需要重新设计或完全重新定义?

• 当前的流程是否与公司的长期目标同步?

• 如果我们从头开始，我们还会使用现有的流程吗?

业务流程重组各阶段的一般指导原则如下:

BPR第0步:准备和协调

尽管BPR计划中的所有步骤对于成功的产品都很重要，但当您正确地奠定基础时，您将有最好的成功机会。ob欧宝娱乐app手机下载公司的愿景和使命声明应该已经制定好了，并且您应该知道当前的流程在满足客户需求方面有哪些不足。

BPR第一步:设定愿景

公司必须清楚为什么他们想要或需要重新设计他们的流程，以及为什么他们没有达到他们必须达到的水平。业务需求分析可以帮助启动该过程，并用明确定义和可度量的目标说服涉众。组织必须理解他们当前的过程需要改变，并投资于未来的愿景。了解原因是至关重要的，因为这可以确保员工的参与。否则，员工可能会觉得他们的工作生活受到威胁。他们可能会阻碍变革，尤其是伴随BPR而来的必要的根本性变革。因为绝对的支持是至关重要的，对预期结果的清晰愿景可以给员工一个团结一致的目标。

另一个选择是设计一个组织学习议程，这是项目团队在项目计划之前开发的一组问题。它们有助于在决策阶段开始之前确定公司需要学习的内容，特别是当你有一个非常大的机构或一个跨越许多部门的项目时。

BPR步骤2:组建团队

接下来，公司召集一个由内部员工、顾问或两者混合组成的团队来进行重组。根据项目范围，企业在选择团队时应考虑以下因素:

• 初始团队应该考虑重新设计吗?

• 团队是否应该对整个BPR负责?

• 团队成员在公司或领域方面应该有什么样的经验和背景?

• 这个团队应该是一个较小的核心组还是一个较大的贡献者组?

• 团队在决策方面有多少自主权?

• 团队应该包括公司以外的成员吗?

锤子和锤子讨论组成BPR团队的五个特定角色:领导者、流程所有者、再造工程团队、指导委员会和再造工程沙皇。他们指出，核心再造团队理想情况下包括5到10人。一个真正有效的业务流程重组团队有来自每个小组的代表:

• 高层管理人员

• 流程处理的区域

• 信息技术

• 金融

• 最终流程用户组

你的BPR团队应该是多样化的，包括那些能够利用他们的背景知识增加价值的成员。这些成员可能不是显而易见的选择，但考虑到他们的客观性和专业知识:

• 完全不了解流程的员工

• 在这个过程中是专家的员工

• 客户

• 受影响部门的职员

• 技术专家

• 外部专业人士

一个有效的BPR团队在公司内部是有能力的、有动力的、可信的、被授权的、被良好领导的、有组织的、互补的，并且它有特定的目标。

BPR步骤3:确定流程

BPR的这一部分需要对公司本身进行全面的研究，看看它的使命、目标、客户的需求，以及公司如何满足这些需求。通过这个镜头，团队回顾和分析过程的当前性能，根除弱点和非增值任务，同时询问每个过程试图完成什么。在这个步骤中，必须选择最初评估哪些流程，从少量开始，以免使公司不堪重负。Hammer和Champy不鼓励基准测试——将贵公司的业绩与同类最佳公司进行比较——因为这会限制创新思维。

BPR步骤4:重新设计

这是BPR的一部分，团队可以在这里发挥创造力，并制定将应用于再造工作的主要原则。这包括弄清楚团队工作的偏见和假设，并寻找整合技术的机会。团队成员应该记住，他们不仅要使旧的过程变得更好，而且要完全重新设计它们的执行方式。此外，没有具体的规则来管理重新设计。

考虑使用过程分析检查表来识别现有流程图中的效率和低效率。这有助于过程审查者思考他们需要对每个过程提出的问题。对于BPR项目，流程分析检查表将寻找以下方法:

• 减少交接的次数

• 集中数据

• 减少延迟的次数

• 更快地释放资源欧宝体育app官方888

• 结合相关活动

下载流程分析检查表

BPR第五步:包括整个公司

企业应该记住，如果在泡沫中进行业务流程再造，它就不会奏效。公司不仅应该得到员工的反馈，他们还应该审查公司的其他部分，因为这些变化而发展。公司正在管理变革，从而确保最大的利益和最小的负面影响。这可能包括组织和管理结构，以及物流、运营、客户案例管理、生产、制造、公司和不同的管理级别。ob欧宝娱乐app手机下载再造技术方面的专家可以帮助设计与各种项目干系人沟通的方法。此外，关于再造过程本身、结果以及员工在其中的作用的持续沟通是必不可少的，并赋予员工权力。通过绩效激励加强重组方法，使他们保持积极和投入。

来源:Kai西蒙

最近提出的BPR方法之一是流程再造生命周期(PRLC)。六个连续阶段包括:

1. 设想新的流程

2. 开始改变

3. 过程诊断

4. 过程设计

5. 重建

6. 过程监控

PRLC提倡回到起点来诊断再次需要改变的流程。

这意味着你的企业将:

• 检查所有实现相同目标的任务，并将它们组合起来。

• 把最有意义的工作放在首位。产生相同结果的并行进程将在过程中连接，而不是在结束时连接。

• 摆脱不必要的控制系统，使过程中的资源提供必要的数据。欧宝体育app官方888

在设计BPR方法时，企业必须考虑其关注点。最初引入BPR时，它以客户关怀、速度、压缩、灵活性、质量、创新和生产力为中心。ob欧宝娱乐app手机下载但为了吸引监管严格的跨国企业，Jochen马丁在2011年对业务流程再造目标进行了全面修改。它们现在包括减少接触、消除任务、任务自动化、流程集成、减少等待时间、数据质量和数据完整性。这些目标更多地关注于治理和遵从性，它们帮助BPR重新命名业务流程管理让它再次相关。

“业务流程重新设计(BPR)是任何健康企业的重要组成部分。我发现组建一个团队，包括一些有不同观点的新人，他们可以从新的角度看待事物，并提供新的想法，这是最有帮助的。同样重要的是要包括紧跟市场变化和技术进步的主题专家。

“‘为了改变而改变’可能和‘我们一直都是那样做的’一样危险。在开始BPR之前，一定要明确你的目标。一个SWOT分析可以帮助你发现自己的弱点和机会。这通常是你最初集中精力的好地方。当您开发您的新流程时，请考虑您将如何衡量它们的成功，以及在整个流程中您可以在哪里捕获这些数据点。

“不要害怕尝试。有许多选项允许快速构建新解决方案的原型。原型或试点项目是测试假设而无需大量投资的好方法。一些最好的想法可能会让人感到害怕和冒险。使用原型和试验作为检查点来降低风险。”

在第一波BPR浪潮中，许多公司缩减了员工规模，这主要是由于信息技术的引入。曾经依赖于许多人员的流程被重新设计为需要更少甚至不需要人员来执行它们。如今，BPR项目假定技术是公司固有的，但它可能需要更新或改进。实施业务流程再造的好处和预期结果如下:

• 增加效率;识别核心功能以及任何低效或过时的功能

• 降低了总成本和周期时间

• 为员工提供有意义的工作;这个过程促进了更多的员工参与

• 改进组织方法;实现过去的业务规则，减少新产品和流程活动时间ob欧宝娱乐app手机下载

• 巩固业务重点

• 业务增长;彻底提升行业地位

• 增加客户基础

• 精简公司结构，赋予员工权力

为了帮助你的公司在一个更有活力和变化的环境中茁壮成长，你必须考虑它的结构和行为方式。大多数组织的目标是不断提高性能，同时降低其服务和产品的成本。ob欧宝娱乐app手机下载为了给你的客户增加价值，你必须首先了解他们的需求。BPR可以帮助您的企业不断发展并解决以下问题:

• 运营成本上升

• 客户对质量下降的投诉

• 瓶颈

• 中层管理人员表现不佳

• 资源或任务分配不合理欧宝体育app官方888

• 未能跟上竞争对手的步伐

• 尽管对当前流程进行了资本投资，投资回报率仍在下降

• 增量改进增加了流程的复杂性和成本

• 严重损坏的流程需要的不仅仅是简单的修正

• 过程的责任分散，导致缺乏问责制和问题解决

业务流程再造的历史

迈克尔锤在1990年的一期《哈佛商业评论》上首次介绍了业务流程再造。作为麻省理工学院(MIT)的毕业生和教授，哈默希望公司重新设计他们的运营，而不是简单地使用计算机来加快效率低下的流程。他的方法反映了更扁平、更以客户为中心的信息时代的要求，并改变了公司的一切——不仅是流程，还包括人员、经理、工作和价值观。

从那时起，现代公司环境变得高度竞争和全球化，客户要求苛刻，对管理和IT创新、响应能力、速度和质量的关注是必要的。因此，企业不得不寻找激进的方式来实现这一目标。Hammer建议使用IT来检查流程背后的假设。他和詹姆斯·钱皮合作写这本书公司再造:商业革命宣言介绍他们的整体方法。

几乎在同一时间，托马斯·h·达文波特和詹姆斯·e·肖特MIT发表了一篇关于业务流程重新设计的文章。他们的BPR版本以IT为核心。他们详细介绍了麻省理工学院、哈佛大学和几家咨询公司正在进行的工作，并提出了一种可供其他人效仿的方法。尽管他们仍在敦促彻底的变革，但他们的BPR策略更为温和，并与持续改进的原则相调和。他们建议选择最关键的流程，然后反复分析和重新设计它们。

在这些努力的基础上，大企业纷纷要求启动自己的BPR项目。他们对如何更快地生产货物感兴趣。到1993年，估计有65%的财富500强公司声称已经开始或计划实施业务流程再造。

1994年，曼彻斯特大学信息学过程小组(IPG)引入过程分析与设计方法学， BPR工具和技术的框架。PADM起源于过程建模食谱，其中描述了技术的两个阶段:表示和细化。这两个框架都为BPR提供了持续的、迭代的流程改进。然而，PADM试图管理技术和过程之间的关系。

PADM认识到IT和过程之间的关系是相互的:IT中的变更可能需要过程中的变更，而过程中的变更可能需要IT中的变更。提倡以it为中心的模式的旧方式正在消失。在他的书中流程再造:取得突破性成功的关键朗•罗伯茨(Lon Roberts)延续了汉默和钱皮对以客户为中心的模式的强调。

一项研究阿佛洛狄忒Tsalgatidou比较了四种业务流程再造方法:Hammer/Champy、Davenport、PADM和Ivar Jacobson。该研究比较了BPR方法是否建议对现状进行详细建模和分析，它们是否支持对业务流程进行增量或彻底的更改，以及它们是否建议在BPR项目之前对业务进行审查。从这项研究中，Tsalgatidou推荐了BPR项目的五个阶段:

1. 了解流程

2. 创建业务愿景

3. 对当前流程进行建模和分析

4. 建模和分析未来(将来)流程

5. 过渡到持续改进过程的努力

这种对BPR的乐观情绪并没有持续太久。到1995年，反弹开始了。曾经强烈支持使用BPR的专业人士转而反对它。除了执行不佳的项目和对该概念的滥用之外，BPR的使用也有所下降。许多最早的支持者指责这一概念本身的炒作。

但BPR并没有完全消失。公司从来没有真正停止过对流程的重新设计，而是给它贴上了不同的标签，尤其是在互联网日益突出的情况下。在21世纪初，公司希望能够为客户提供更多服务，而BPR是实现这一目标的一种方式。更新的业务流程重组框架与上世纪90年代开发的框架不同，因为技术和互联网现在是内在的;基础设施已经到位。BPR被认为是今天BPM的前身。

Subramanian Muthu, Larry Whitman和S. Hossein Cheraghi在1999年开发了另一种现代的业务流程再造方法。他们的统一方法仍然会扰乱公司，但它是用从五种不同方法中收集的模型构建的。这个IDEF0图用显示父子关系的方框表示过程函数。该模型有以下步骤:

• 为业务流程重组做准备

• 绘制和分析现有流程

• 将来设计流程

• 实施再工程流程

• 不断提高

在20世纪90年代，其他咨询公司开始参与设计BPR方法，这些方法将产生更好的结果。埃森哲(Accenture)、麦肯锡公司(McKinsey & Company)和贝恩公司(Bain & Co.)等公司希望通过一些小的调整来降低典型BPR项目的失败率，转而关注该方法的潜力。他们开发了自己的模式，成败参半。

BPR现在正在复苏。目标和执行是不同的;BPR不再是大规模缩减规模的同义词，公司再次将其用于未来。

如今，敏捷转换和面向对象的业务流程再造被广泛而成功地应用，特别是在开发和启动软件系统方面。敏捷转型与20世纪90年代的BPR有很多相似之处，尽管没有那么极端。面向对象的BPR依赖于业务流程建模，它将您的流程以全面的可视化方式呈现，以突出效率或问题。建模可以帮助确定业务的进展或状态。建模工作通常以数据流图(DFD)结束，它是使用简单对象(如矩形、圆圈和箭头)表示流程的图形化表示，这些对象显示了信息的路径。

根据伊瓦尔·雅各布森的书，对象优势:利用对象技术进行业务流程再造，这种模式更能反映公司的实际情况。这种类型的BPR中的“对象”是对公司有意义的信息或行为的出现，例如特定的客户、发票、工作任务或事件。流程用这些对象建模，阐明了公司的内部工作。然后，企业可以进行逆向或正向设计。逆向工程是按原样建模的现有业务。对业务进行了研究和展示。在正向工程中，逆向工程业务用新流程重新设计。在流程建模中，许多程序和专业人员使用业务流程模型和符号(BPMN)作为标准化语言。BPMN可以帮助在BPR项目中执行重组过程。

亚当•斯密的国富论(1776)是BPR最早的先驱之一。他写了一个别针厂的劳动分工和使用不同的工作区域来提高生产率。ob欧宝娱乐app手机下载他的想法显示了一种过程修正，这在当时是闻所未闻的，但将具有重大的破坏性力量。

1820年，美国铁路公司也改变了商业运作方式。通过实施新的命令和控制程序，该公司帮助开创了美国的工业主义和资本主义时代。

1880年，美国机械工程师弗雷德里克·泰勒(Frederick Taylor)作为首批管理顾问之一，发表了他关于商业效率的观点。他的书科学管理原则概述了科学的管理原则，将某些工作分配给受过培训的员工，并责成管理者负责计划工作。他的影响力和咨询改变了商业格局，为重大的商业重塑奠定了基础。

业务流程再造的批评

从所有关于BPR的文献和评论中可以清楚地看出，它在20世纪90年代首次引入时产生了巨大的影响。在计算机和信息技术被大量引入劳动力的时代，这是一种补充方法。毫无疑问，它取得了如此显著的成果。然而，荷兰和库马尔在1995年指出60% - 80%的业务流程再造计划失败了尽管有证据表明，这些数字近年来已大幅下降。此外，BPR赢得了导致大规模裁员的名声，因此它在劳动力中极不受欢迎。

对业务流程再造的主要批评:

• 用于实现BPR的方法不能处理不断变化的业务环境。

• 没有办法验证过程是性能主要限制因素的假设;这些期望被严重夸大了。

• BPR完全忽略了公司的当前状态，并假设“全新”更好。

• 增量变更可能更适合商业模式。

• 在使用业务流程再造方面，美国存在着极端的文化偏见。

• BPR忽略了组织的约束。

• BPR是一项复杂且耗时的工作。

• 项目可能会失败。

• 买进是困难的。BPR打破了人们所知道的，并完全取代了它，造成了压力。

• BPR不是实验性的，因为它可能需要专门的资源和高昂的成本。欧宝体育app官方888

对业务流程再造的批评当然很难克服。它们也可能是准确的。重要的是在BPR项目之前或期间解决每个问题，但也要了解要解决什么和忽略什么，特别是当您的公司正在执行并发企业资源规划(ERP)项目时，该项目包含处理数据的软件。关于BPR和ERP的一些误解:

• BPR与ERP项目不能很好地配合。任何时候你改变软件——尤其是数据收集和分析软件——你的流程都需要改变。

• 实施新的ERP系统将改进流程。现实情况是，ERP软件不是流程改进软件。如果你的流程坏了，ERP不会修复它们。

• 只关注“未来”，不要担心“现状”。我们从过去的错误中吸取教训。当前的进程告诉你缺少什么——从那里开始。

• BPR不需要组织变革管理。BPR的本质需要好的变更管理原则。任何时候进行改进，变更管理都必须有效。

• 在BPR过程之前获得软件。您不需要首先拥有该软件;您可以在选择软件之前重新设计流程。

• 在得到一个新的ERP系统之前，所有的流程都应该彻底检查。您可以在重新设计流程的同时实施ERP。

• 同时进行ERP和BPR将是昂贵的。相反，您可以将这两者结合使用以节省成本。

总体而言，BPR失败背后的因素与狭隘的线性方法以及项目利益相关者之间的沟通差距有关。今天的专业人士指出，BPR的重点是信息系统的使用，这与IT在业务中的基础作用一致。

Hammer和Champy在最初的BPR浪潮中列出了以下可能失败的原因。这些都说明了20世纪90年代的组织氛围，但仍然相关:

• 业务试图修复一个流程，而不是改变它。认识到公司问题的严重程度。

• 组织不关注业务流程。适当地分析过程，并清楚地定义目标。

• 公司忽略了除流程重新设计之外的所有要素(如重组、奖励制度、劳动关系、重新定义责任和权限)。

• 你忽视了人们的价值观和信仰，反而奖励那些表现出新的价值观和行为的行为。

• 你愿意满足于微不足道的结果。

• 你过早地中止了进程。

• 团队在问题的定义和再造工作的范围上放置了先前的约束。

• 您允许现有的企业文化和管理态度阻止重新设计的开始(例如，共识、短期思考、避免冲突)。

• 你试着从下到上强制重新设计。

• 你任命了一个不理解重组的人来领导这项工作。为员工提供适当的业务流程再造培训。

• 你没有提供足够的资源来重新设计。欧宝体育app官方888

• 你把重组埋在了公司议程中。

• 你把精力分散在太多的再造项目上。

• 你在CEO即将退休时开始你的重组计划。良好的管理是必需的。

• 你无法将再造与其他业务改进计划(质量改进、战略调整、适当的规模、客户-供应商伙伴关系、创新、授权)区分开来。

• 您只专注于设计而忽略了实现，或者您设计的流程过于官僚。

• 在重组过程中，您试图让每个人都满意，但没有人满意。认同很重要，但请记住，管理层和员工应该致力于让公司变得更好，而不仅仅是他们的部门。

• 当人们抵制重组变革时，你会回避。

• 你把努力拖得太久了。相反，花必要的时间来修复被破坏的流程。

• 你没有组建合适的团队。专家们知道，重新设计比自动化需要更多的工作，这是值得的。他们也很有动力，并且明白Excel并不是解决所有问题的最佳工具。

• 你没有足够的基础设施。这可能导致一个部门或特定流程以牺牲另一个部门或流程为代价进行优化或优先排序。

• 您将BPR视为一次性的成本削减活动。

• 你没有关注外部行业。团队可能会迷失在未来的愿景中，只专注于内部效率修复。

您仍然有充分的理由认为，在今天将BPR引入组织时将取得成功，而不管失败的业务数量和围绕其使用的混乱。无论是哪种类型的企业，仔细考虑以下几个首要因素，可以确保成功的业务流程重组:

• 有效的写作方法使用有效的方法，特别是如果这些方法已经在你的公司取得了成功。

• 业务案例你应该仔细考虑并记录下做出改变的令人信服的理由。

• 员工的支持在项目的早期就让你的员工参与进来，让他们来推动创新。

• BPR团队组成BPR计划需要高管的支持，最好是来自最高管理层。他们还需要精心挑选的团队，这些团队对业务或方法都有深入的了解。这可能意味着项目的所有权。

• 业务需求分析在分析时，你应该考虑到公司的经营战略和长期目标。

• 足够的资讯科技基础设施IT部门应具备实施再造流程的能力;IT解决方案本身无法改变流程。

• 有效的变更管理您应该管理期望、时间表和业务影响。

• 持续改进正如那句老话所说，唯一不变的是变化。

• 客户需求是优先考虑的以客户为中心的过程应该指导业务实践。

• 利用成本效益总体成本的降低使企业在同行业中更具竞争力。

• 以战略眼光发展查看所有操作流程，询问有关流程如何按现状工作以及如何随着时间的推移进行改进的相关问题。

• 关注结果流程应超越传统的任务和功能界限。

• 简化工作客观地评估活动和任务，以消除那些增加不必要的复杂性和低价值的活动和任务。

“对于任何正在实施过程审查或再工程的组织，我建议公司合并支持数据点来度量过程当前的效率，并为度量制定目标。一个为了改进工作流而实现的过程，如果没有被度量，那么它就不是一个精确的要实现的过程。绩效和改进的衡量是关键。”

业务流程再造中的人为因素

关于BPR的每次讨论都包含有关流程和IT方面的部分。然而，忽略人的因素是疏忽的。任何成功的BPR项目都必须考虑到人。解决人类对变化的动机反应是至关重要的。

再怎么强调也不为过，公司应该确保员工受到适当的激励，并拥有学习新技术所需的资源。欧宝体育app官方888在BPR中，不仅流程发生了变化，而且人们思考和相互交流的方式也必须改变。激励计划可能是确保业务流程再造成功的一种方式。

信息技术IT是一个描述硬件、软件和网络基础设施的术语。信息系统(IS)更广泛，包括信息技术和系统的使用;它涵盖了it、管理和组织这三个维度。BPR和IT/IS应该是不可分割的。每一个成功的BPR项目的成功都要归功于IT/IS。

尽管BPR植根于IT管理，但它主要是一项业务计划。尽管如此，IT在历史上一直在BPR中扮演着重要的角色，将流程的所有者和实现流程的人联系起来。在BPR的早期迭代中，IT取代了流程中的一些人工。在BPR的最新迭代中，IT作为可以优化的现有基础设施。IT实现和改进有助于节省时间，提高信息交换的准确性，创造业务优势。IS允许在组织内部甚至跨组织边界进行协作。

在业务流程再造中，有效的资讯科技可以:

• 共享数据库

• 开发专家系统

• 实施电信网络

• 使用决策支持工具

• 有无线数据通信和远程办公吗

• 以多种形式与客户互动

• 识别和跟踪信息和人员

• 在高水平和运行中进行计算

相反，BPR项目可以直接指向或作为IS/IT改造的一部分。通过BPR项目，组织的IT/IS可以考虑:

• 升级到客户机/服务器技术

• 当前的群件/协作技术

• 移动计算

• 数据捕获技术

• 电话和计算机系统的集成

• Web服务和面向服务的体系结构

• BPM软件、成像技术或工作流管理系统

• ERP、客户关系管理(CRM)或供应链管理(SCM)软件实现

• 实现DSS、数据仓库、商业智能、数据挖掘或仪表板软件

• 改变互联网服务、领域、电子数据交换或电子商务系统

穆罕默德Alsaigh他指出，信息系统在业务流程再造中的作用分为三个阶段:设计过程之前、设计过程中和实施过程中。在设计过程之前，IS可以创建基础设施并管理其信息。在设计过程中，信息系统可以引入大量信息，对其进行分析，并增强企业做出明智决策的能力。在实施过程中，信息系统可用于改进IT流程，并传达业务流程再造的持续结果。

BPR在现实世界中的成功

以下是知名企业实施业务流程再造的成功案例:

• 塔可钟开设了这家没有厨房的餐厅。它从一家价值5亿美元的地区性公司变成了一家价值30亿美元的全国性公司。

• 贺曼公司将贺卡上市的时间从3年缩短到4个月。

• 福特削减了75%的应付员工。

• 互惠人寿将其保险商的效率提高了40%。

• 底特律爱迪生公司将工作订单的付款周期缩短了80%。

• 新人寿保险将申请处理时间从平均22天减少到17分钟。

其他使用BPR进行重大改革的公司包括IBM、AT&T、索尼、通用电气、沃尔玛、惠普、DEC、卡夫食品、花旗银行、西北银行、贝尔大西洋、GTE和美国银行。

BPR与许多其他流程改进方法具有跨职能的关系。咨询公司通常都有自己坚持的理念。下面列出了一些与业务流程再造相比较的方法，以及它们的共同特点和不同点。

全面质量管理(TQM)TQM被广泛认为是过程改进方法之母，是一种管理方法，主要关注生产力和组织所有成员参与导致客户满意的变化。ob欧宝娱乐app手机下载TQM和BPR的目标都是提高效率，但TQM关注的是持续改进，而BPR的目标是产品创新。ob欧宝娱乐app手机下载BPR强调IT的使用，而TQM强调统计过程控制的使用。TQM可以采用自顶向下和自底向上的方法，但是BPR只能自上而下。最大的区别是，BPR快速地进行重大更改，而TQM则随着时间的推移推出小的持续改进。

六西格玛(SS)许多人说TQM演变成六西格玛，六西格玛是一种数据驱动的方法，侧重于减少变化以消除过程中的缺陷。其目的是实现无错误的业务流程。与BPR类似，六西格玛要求对现状提出质疑。然而，六西格玛使用“对齐和维护”五步方法来确定根本原因，而不是像BPR那样完全重新设计流程。六西格玛的步骤:

1. 定义问题

2. 测量当前过程

3. 分析问题产生的原因

4. 改进流程

5. 控制

通过在BPR项目中使用六西格玛，企业可以得到:

• 有统计学意义的工具和方法来开发质量流程并消除差异

• 确保过程改进是数据驱动的，使用基线、记分卡、指示板和量度

• 一种通用的过程改进语言

• 阶段控制，确保所有可交付成果通过DMAIC(定义、测量、分析、改进和控制)阶段

• 消除工艺缺陷、废料和返工，从而降低成本

• 比较流程和代表内部客户声音的西格玛质量水平

在BPR项目中使用六西格玛可以实现“向客户”的方法，这是一种主要由客户声音驱动的端到端策略。它应该使所有业务部门(甚至是外部合作伙伴)能够协作，并得到良好的管理，从而定义成功。该方法应包括代表，或至少包括以下公司人员的意见:

• 客户服务占有生产成果的人ob欧宝娱乐app手机下载

• 六西格玛黑带或绿带:使SS在公司的进一步建立

• 金融:以确保改进节省资金

• 外部顾问作为一个客观的参与者

• 信息技术确保技术能与建议的改进相匹配

• 分布:为客户和产品的角度和购买ob欧宝娱乐app手机下载

• 负责审计的法律或人员:符合法律或公司标准

• 人力资源欧宝体育app官方888:确保足够的人员和支持

为了将BPR项目与现有的DMAIC方法集成，公司应该从调整BPR项目团队和他们的六西格玛资源开始。欧宝体育app官方888这样，您就可以在BPR项目的过程中识别SS机会。企业可以通过其他方式将BPR项目与SS集成:

• 起草项目章程。章程为项目提供商业案例并帮助指导它们。它们还提供了一个机会来起草基线度量来显示进度。

• 使用DMAIC来解决解决方案未知的问题。

• 与关键干系人讨论已确定的项目。这种讨论应该验证项目并确定优先级，同时对可能的速成项目保持警惕。

• 将战略的重点转向以客户为中心的项目。利用公司的战略目标来决定高价值和范围良好的项目。

精益精益也是基于消除浪费的想法，通常是额外的管理层，使每个人都更接近过程。此外，精益有一个分析导向，每个步骤都被彻底评估，只维护增值步骤。精益和业务流程再造的相似之处在于它们都能迅速取得成果，但精益并不像业务流程再造那样从零开始。它要求员工像对待BPR一样坦率地看待流程，但精益只是削减了不起作用或不相关的部分，而不是重新设计这些流程。

改善另一种持续改进方法，Kaizen是一种小的、增量的过程变更的长期工作策略。改善的目的与BPR不同，因为BPR教导对业务流程及其相关系统和结构进行彻底检查。BPR是一个已定义的项目，这意味着它有开始和结束，而改善是连续的。虽然项目团队和公司中选定的个人可以执行BPR，但改善是一种方法，接近于一种哲学，每个人都应该在公司范围内执行。

业务流程管理(BPM)BPM既是一门管理学科，也是一个软件系统。BPM关注的是整个生命周期中流程的自动化和重用。BPM的成功与公司文化无关，它是持续的和增量的。BPR与公司文化紧密相连，呈现出一种剧烈的变化。许多专业人士认为BPM和BPR是互补的方法，因为BPR可能早在BPM接管之前就已经完成了。虽然BPM和业务流程集成(BPI)等方法关注的是企业利润和生产力，但BPR强调的是客户需求和组织使命。ob欧宝娱乐app手机下载BPM和BPR方法的区别如下:

• BPM风险更低。BPM关注的是流程的自动化，而不是彻底的改造。BPR风险更高，专注于从头开始的重新设计。

• BPM使用已经存在的东西。它一次只关注一个过程，而不是所有的过程以及它们如何联系在一起。BPR从新的流程开始，抛弃旧的流程。

• BPM是关于优化和管理流程，而不是返工。BPR是关于彻底的重新设计。

• BPM是慢进度。因为它是逐渐建立起来的，所以员工更容易接受。BPR可以让公司天翻地覆;甚至公司的愿景和使命也可以在BPR项目中重新设计。

• BPM保证连续性。BPM逐步地、循环地、连续地构建。BPR项目发生得很快，而且一度颠覆了“事物本来的样子”。

敏捷:主要用于软件开发，这种管理方法本质上也是迭代的。项目的一小部分几乎以模块化的方式一次性完成。行业专家表示，敏捷和BPR的区别在于，虽然两者都破坏了流程，但BPR仍然忠于相同的结果，但以一种更好、更便宜、更快的方式实现了目标。敏捷会产生完全不同的结果。有关敏捷的更多信息，请参见你需要知道的关于敏捷项目管理的一切。

决策支持系统(DSS)DSS(或GDSS)是一种信息计算机应用程序，用于审查和分析业务数据以协助决策。决策支持系统是第一个专注于重新设计业务流程的信息系统。BPR和DSS的共同目标是从根本上改进业务流程。然而，DSS一次只关注一个决策，而BPR则关注整个组织。

企业资源规划(ERP)ERP是一套集成的业务管理软件，可以帮助管理和自动化业务需求。业内专家认为，没有BPR, ERP的实施将会失败。一些ERP供应商宣传他们的软件能够告诉企业他们的流程应该如何工作。苏雷什Subramoniam即使是最合适的ERP系统最多也只能有80%与组织现有的工作流程相匹配。他进一步假设，BPR事件使ERP实施更快，成本更低，并且更容易被员工接受。

过程改进方法的未来

尽管企业家们的故事令人鼓舞，但创业失败的速度却令人担忧。更奇怪的是，在国家层面上，我们的国家政策也很少达到目标。当然，在个人层面上，大家都知道心理学并不是很有效。所有这些失败的原因有很多:缺乏资金、议程冲突、参与者抵制变革。

“我和同事的研究发现了一个新的视角。我们认为，我们社会的“社会技术”，即我们理解组织并成功实施变革的基本技能或能力，根本无法胜任这项任务。简而言之，我们在商界工作时使用的是“石刀和熊皮”，而工程师和物理学家使用的是高效的小发明和齿轮。我们的研究表明，我们的变革理论有一个潜在的“结构”，而不是把责任归咎于相关人员。

“我们使用综合命题分析或IPA(方法，而不是啤酒)来评估商业理论中的内部逻辑结构——比如变革管理中使用的那些。IPA表明，物理和工程学的理论(定律)具有100%的系统“深度”——这就是它们如此有用的原因。相比之下，社会科学的理论(以及政策和战略计划)通常只有不到20%的深度。因此，尽管BPR(以及相关的变革方法和理论)的成功非常有限，但我们仍有希望学会创造更深入的理论，以更可靠地支持成功的变革。”

“然而，他们在应用这些概念的方式上非常字面化。这些项目规模太大了。团队不知道他们在做什么;他们很少使用这种方法。这就是方法论遭到质疑的时候。

“取代BPR的方法是持续改进，因为公司无法处理大的变化。他们可以审视自己的流程，改进它们，然后再审视它们，看看如何进一步改进它们。因为变化总是在发生，没有什么是一成不变的，所以改进永远不会完成。因此，让受过方法学培训的技术人员来改进事情是有意义的。这就是所谓的卓越运营。

“尤其是在监管严格的行业，客户服务不像零售或以客户为中心的行业那样是一个关键组成部分，卓越的运营是必不可少的。这些行业，如石油和天然气，可能会受到罚款，所以他们的卓越运营必然是不同的。这些行业的卓越运营表现为持续改进和精简流程。这与依赖客户体验的行业形成了鲜明对比。

“有时候，依赖客户的行业会忘记持续改进，但在所有行业中，卓越运营和客户体验这两个概念必须联系起来。放眼全局是BPR的未来，”Moore说。

业务流程再造的应用

从20世纪90年代的经验教训中，公司明白，如果不是完全由专家来执行，那么BPR的实施必须由专家来指导。多年来，BPR一度炙手可热，一度失宠，后来又重新受到青睐，许多调查不仅追溯了哪里出了问题，还追溯了哪些方面可以做得更好。让我们来看看谁应该执行BPR，以及你应该预期花费多少。

咨询公司可以进入一家公司，并确保这种冒险的努力是正确的，节省公司的时间，金钱，和挫折(也许挽救公司本身)。这个行业的顾问是客观的，不受公司内部可能存在的政治影响。他们有大量的“经验教训”可以应用到每一个新的BPR事件中，他们可以根据这些经验有效地沟通正在发生的事情，并且他们经常可以作为“拥有”方法的局外人而不是来自公司内部的人而首当其冲。除了引导者，顾问还可以作为团队成员和主题专家。

“随着关于后数字世界的文章的出现，以及无处不在的社交媒体趋势对营销和本地商业策略的必要适应，BPR是一个从非常大的画面开始，然后逐渐缩小到细节的好方法。”这样做的营销公司占据了越来越多的在线流量，并产生了大量的社交媒体粉丝，比如BuzzFeed、Twitter、Snapchat和Facebook。是的，它们本身就是社交媒体平台，但它们所做的是创新用户与互联网互动的方式，这正是我们作为在线营销人员所需要做的:重新思考人们互动的方式，塑造我们的业务，以建立新的趋势，而不是追赶旧的趋势。”

谁已经完成了业务流程再造?谁能够完成业务流程再造?

私人、公共和政府组织都执行过BPR。跨国公司最先开始实施BPR项目，银行业也紧随其后。即使是较小的公司也可以从BPR项目中受益(而且他们已经受益)，以保持他们的竞争力。现在，销售ERP和BPM解决方案的软件公司可能会鼓励BPR。传统观点认为，实施BPR的公司至少要有20名员工(其中至少有4名是管理层)，对创新有强烈的管理承诺，并且拥有发达的IT基础设施。

在谈到流程改进时，CEO首先要考虑两个问题:这需要多长时间?这要花多少钱?总体而言，专家们表示，每个BPR流程各不相同，但根据业务类型和聘请的咨询公司的实施情况，大约需要6到10个月。根据业务流程的复杂程度，成本也会有所不同。在2000年，实施业务流程再造的费用为9,000至16,000美元。目前，咨询公司有一个他们遵守的支付结构。大多数人都保证咨询的成本是微不足道的，他们保证在流程中节省40- 80%。

许多咨询公司在其BPR实现中使用专有工具或喜爱的软件系统。理想情况下，这些工具应该增强其愿景的清晰度，在其努力中加强一致性，并保持最佳实践，例如使用自顶向下的方法，与小型核心专家团队(不超过10人)合作，并将BPR方法与建模符号相结合。这些工具分为六类:项目管理、协调、建模、业务过程分析、人力资源分析和设计，以及系统开发。欧宝体育app官方888

同样重要的是，BPR项目只有在其支持系统适合手头任务的情况下才会成功。也就是说，如果IT部门选择了一个需要IT专业人员编码、参数化和流程设置的系统，那么BPR项目将是冗长而无效的。

“我一直更喜欢这样的系统:终端用户可以在专用图形界面中设置流程，系统可以立即实现以这种方式创建的流程。这种BPR项目的一个很好的例子来自UPC(一家来自欧洲的跨国电信公司，我在那里担任客户服务主管)。在这种情况下，所有的客户服务主管，也就是团队领导——他们因此成为流程所有者——参加了半天的BPR培训(由供应商提供)，并使用名为xFLOWer的已实现系统的GUI创建了他们自己的流程。项目的实现和推出只花了六周的时间就完成了，在这段时间结束时，我们已经启动了系统，并运行了我们需要的业务流程。与行业平均的9到12个月相比，这个项目取得了巨大的成功，并以极快的速度实施了BPR。

“我建议任何计划实施BPR项目的人选择具有类似能力的BPR/工作流系统，因此项目长度将大大缩短，项目将为每个参与的人带来巨大的成功。”

流程管理和工作流工具

流程管理工具或业务流程管理系统(BPMS)是将业务视为一组流程或工作流的软件系统。BPMS使企业能够通过建模、实现、执行和监视来一致地优化其流程。这是一种比工作流软件更结构化的方法工作流管理软件(WfMS)，其主要任务只是对文档和任务的方向进行建模和自动化。许多BPR项目使用BPMS，更多的项目使用WfMS。BPR实施部门根据自己的需求和专业知识有自己的偏好。

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